PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP MINAT BERLANGGANAN PENGGUNA SVOD (SUBSCRIPTION VIDEO ON DEMAND) NETFLIX DI KOTA BITUNG
Keywords:
E – Service Quality, E – Recovery Service Quality, Minat BerlanggananAbstract
Netflix merupakan salah satu pemain utama dalam industri layanan streaming video on demand di Indonesia. Secara global, platform ini telah memiliki lebih dari 180 juta pelanggan, menjadikannya salah satu yang paling dominan di pasar. Namun, pada tahun 2022 terjadi penurunan sekitar 1,2 juta pelanggan. Persaingan yang semakin ketat dalam layanan SVOD (Subscription Video On Demand) menjadi salah satu faktor penyebab menurunnya jumlah pelanggan Netflix. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan sasaran populasi Generasi Z yang merupakan pengguna aktif maupun yang pernah berlangganan Netflix. Sampel penelitian berjumlah 97 responden, ditentukan menggunakan rumus Lemeshow karena jumlah populasi pastinya tidak diketahui. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa E-Service Quality (X1) dan E-Recovery Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Minat Berlangganan pengguna Subscription Video On Demand (SVOD) Netflix pada Generasi Z di Kota Bitung. Hasil menunjukan sebagai berikut : Uji T H1 dengan nilai Sig 0,01 < 0,05 maka berpengaruh signifikan, H2 dengan nilai sig 0,01 < 0,05 maka berpengaruh signifikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari E – Service Quality dan E – Recovery Service Quality terhadap minat berlangganan pengguna SVOD (Subscription Video On-Demand) Netflix terkhusus pada Generasi Z di Kota Bitung.
References
Adila, F., Dida, S., & Rizal, E. (2023). Pengaruh Kualitas Informasi , Social Media Influencer dan Norma Subjektif terhadap Minat Berlangganan Yellow Fit Kitchen ( Studi eksplanatif mengenai pengaruh Kualitas Informasi , Social Media Influencers dan Norma Subjektif terhadap minat berlangganan fo. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7, 21638–21646.
Anjani, Y., Wicaksana, M., & Kuswanti, A. (2023). Penggunaan Aplikasi Streaming Netflix Pada Generasi Z. Ikon --Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 29(1), 88–96.
Fandy, T., & Gregorius, C. (2016). Service, Quality and Satisfaction (4 ed.). CV. Andi Offset.
Herdiyani, Yossi; AMA, S. (2023). Pengaruh Harga Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Pada Layanan Netflix. e-Proceeding of Management, 10.
Juniaty. (2024). Mengungkap Pengalaman Online Food Delivery Ibu Milenial Indonesia. NEM.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Bukalapak. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–11.
Pratiwi, W. J. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Information Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Shopee (Studi Pada Konsumen Shopee Di Kota Jambi). Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu, 12(01), 103–114.
Sudaryanto, N, A. S., Anifatul, H., & Whidya, U. (2024). Customer Behavior Gen Z. Penerbit Universitas Ciputra.
Thalia Sahara, F., & Triwardhani, D. (2023). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Minat Berlangganan Layanan Streaming Video-on-Demand Netflix Factor Analysis Affecting Subscription Interest in Netflix’S Video-on-Demand Streaming Service. Journal of Young Entrepreneurs, 2(1), 71–91.
Trisna, F., Ayu, nty P., Made, W. I., Ketut, G. I. G. A., & Wayan, E. N. (2023). NIAT KONSUMEN MEMBELI KEMBALI BERDASARKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, SERTA HUBUNGAN TIMBAL BALIK. https://www.google.co.id/books/edition/NIAT_KONSUMEN_MEMBELI_KEMBALI_BERDASARKA/FmbbEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
Tumbel, A. L., & Loindong, S. J. R. (2024). the Effect of Artificial Intelligence and E-Service Quality on the Purchase Intention of the Netflix Application Among Generation Z in North Sulawesi. 22 Jurnal EMBA, 13(3), 22–33.
Widyasari, C. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION (Studi pada Nasabah BCA Syariah Mobile di Jabodetabek) SKRIPSI.
Yusuf, N. A., & Indrawati, I. (2019). Analisis Faktor yang Memengaruhi Pembentukan Minat Berlangganan di Industri Video-On-Demand di Indonesia. Almana : Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 161–173.
Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 229, 427–443.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Wulan Amalia Antameng, Selly Mumu, Ratna Taliupan (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
