PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN J&T EXPRESS TOMOHON
Abstract
Perkembangan teknologi dan pertumbuhan e-commerce mendorong peningkatan kebutuhan akan jasa pengiriman yang cepat dan andal. Perubahan perilaku konsumen yang mengutamakan efisiensi dan kecepatan membuat perusahaan logistik seperti J&T Express harus terus berinovasi. Di Tomohon, J&T Express menjadi pilihan utama, namun masih menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan meski telah menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM). Fluktuasi pembelian ulang, keluhan layanan, dan rendahnya partisipasi program loyalitas masih ditemukan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM terhadap retensi pelanggan J&T Express Tomohon. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 150 pelanggan dari total populasi 650 pelanggan dalam tiga bulan. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear sederhana melalui SPSS versi 26. Hasil menunjukkan CRM berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, dengan interaksi berkualitas dan pemanfaatan teknologi menjadi kunci loyalitas jangka panjang.
References
Dwi Poetra, R. (2019). BAB II Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pusta 2.1. 1–64. Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local., 1(69), 5–24.
Hadinata, A., & Aprillia, A. (2021). Pengaruh Praktik Pemasaran Relasi Retensi Pelanggan: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Indihome Pekanbaru. Prosiding MEBC, November, 1–13.
Inayah, I., & Haryanti, I. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Dealer Tdm Kota Bima. CAPITAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 6(1), 197. https://doi.org/10.25273/capital.v6i1.13694
Nanda, R., Evanita, S., & Septrizola, W. (2019). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Hambatan Beralih dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 1(01), 207–217.
Sudarwati, Y., & Izzaty, I. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. Jurnal Ekonomi Dan Kebijakan Publik, 13(1), 13–28. https://doi.org/10.22212/jekp.v13i1.1988
Sugiyono. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Surjono, H. D. (2018). kajian pustaka. Molucca Medica, 11(April), 13–45.
Wahyuni, D. S., Sunarya, E., & Norisanti, N. (2022). Analisis Retensi Pelanggan dan Switching Costs terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome. Journal of Management and Bussines (JOMB), 4(1), 99–107. https://doi.org/10.31539/jomb.v4i1.741
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Novita Lawere, Ratna Taliupan, Selly Mumu (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
